Dans le cadre de la dynamique de projet d'établissement, il y a une partie médicale où la qualité occupe une place fondamentale. Il s'agit de la qualité au service du patient dans le cœur de métier, mais aussi sur tous les périphériques. Ainsi on parle qualité pour les bâtiments, pour les systèmes d'information, etc. Au CHU de Nancy, la Direction de la Qualité et de la Clientèle est sous tutelle d'un comité "Qualité accréditation". Il est présidé par le Directeur général, co-présidé par le Président de la CME et se compose du coordinateur général des activités et des membres du pôle Ressources. La DQC en assure le secrétariat et le développement des activités. Ce comité développe une logique qualité et positionne en permanence l'établissement dans une dynamique d'amélioration y compris l'innovation.

Nous sommes en pleine certification V2007 et nous venons de terminer les travaux d'auto-évaluation. Nous achevons le compte rendu global à partir de tous ces diagnostics internes sur la logistique et le soutien, le cœur du métier de soignant, le parcours de soins, les droits du patient, le respect des pratiques dans tous les domaines. Nous faisons quelques constats de moindre performance et nous définissons des axes d'amélioration pour les mettre en œuvre d'ici fin 2008. 6 experts visiteurs viendront dans nos murs durant le mois d'octobre 08 vérifier ces auto-évaluations. Dans le cadre de cette certification, un des points importants est l'évaluation des pratiques professionnelles dite en jargon EPP qui concerne les processus de soins.

Au CHU, il y a une Commission de Relation avec les Usagers depuis 2005 suite à la loi de 2002 sur le droit des patients. Fin 2007 a vu le renouvellement des usagers membres de la commission qui est un espace de dialogue où nous présentons régulièrement les grands projets du CHU. Dans cette commission qui se réunit quatre fois par an, nous évoquons la satisfaction des patients hospitalisés puisque nous avons des dispositifs d'analyse continue :

•  L'enquête de satisfaction des patients venus en hospitalisation et en consultation au CHU. Le taux de réponse relativement important nous permet d'évaluer leur satisfaction de manière assez certaine.

•  Le livret d'accueil du patient où figure un questionnaire ouvert sur le déroulement du séjour qu'il est invité à remplir. On a là un taux de participation bien moindre : entre 3 et 5 % mais nous exploitons toutes les réponses tous les ans en présence de la Commission de Relation avec les Usagers.

•  L'analyse des réclamations et des plaintes. Nous avons au sein du CHU une procédure qui permet de répondre à toutes les réclamations, d'étudier les plaintes en relation avec les praticiens responsables des services et des pôles, et quand les plaintes nécessitent des indemnisations, nous transmettons les dossiers à la Commission Régionale de Conciliation et d'Indemnisation. Ces analyses nous servent aussi à faire des revues de morbi/mortalité dans les services, de manière à améliorer nos fonctionnements. Nous disposons, pour certaines réclamations, d'un médecin médiateur qui traite, par an, une centaine de dossiers.

Au sein du CHU de Nancy, même si la place des associations est plus ou moins formalisée, plus ou moins explicite, elles sont un trait d'union entre les patients et les professionnels de santé de l'établissement et parfois avec les patients pour la protection sociale. Ce lien avec les associations, nous le soutenons et en voici quelques exemples :

- dans le cadre du cancer a été mis en place avec la Ligue et la Caisse Nationale d'Assurance Maladie le « Dispositif d'Annonce » soutenu par des équipes et des soignants para-médicaux qui accompagnent les malades dans ce difficile diagnostic

- dans le cadre de l'insuffisance rénale, les associations de patients aident à montrer, à expliciter les stratégies de dialyse

- dans le cadre du diabète, elles aident à comprendre, à expliquer l'alimentation et relaient l'information

- dans le cadre de la sclérose en plaques, une fois par an, le réseau LORSEP, en lien avec l'APF et l'AFSEP réunit les patients sur la grande agglomération pour un dialogue ouvert sur la maladie.

Ce lien, nous y tenons beaucoup car les associations contribuent à faire des patients des acteurs de leur prise en charge en même temps qu'elles portent une approche plus collective et plus globale des problèmes de santé. C'est dans cette démarche de santé publique que nous voulons avancer, sachant que dans le domaine des maladies chroniques, la coopération avec les associations nous est indispensable. Ce que nous voulons aujourd'hui, c'est renforcer le lien avec les patients par votre biais en améliorant les échanges avec les soignants.

En perspective, dans un esprit d'amélioration de la qualité et dans l'idée de faire que les usagers soient encore plus acteurs de leur santé, ce qui pourrait être envisagé, c'est une prochaine rencontre, l'année prochaine sur une thématique que nous choisirions ensemble. Nous pourrons également dans le cadre de la Commission de Relation avec les Usagers, faire une évaluation du ressenti des associations sur les pratiques hospitalières pour avoir une analyse du CHU sous un autre angle. Dans les suites du texte de 2002 sur les droits du patient, le Ministère de la santé proposait de mettre en place dans les établissements ce qu'on appelle des « Maisons des usagers ». Ce sont des espaces privilégiés, lieux d'accueil, lieux d'écoute, lieux de partage d'expériences qui faciliteraient le lien que nous avons entre nous. Ceci étant, il faudra peut-être quelques préalables entre nous et essayer de vous coordonner de votre côté en plateforme associative de manière à assurer une permanence dans ces lieux, un par site, que nous pourrions envisager pour 2009, 2010. Plus tard, nous pourrions faire le lien avec ce qui peut, ce qui doit se développer au sein du Grand Nancy, pour l'ensemble des réseaux de santé, c'est-à-dire, une Maison des réseaux.