Assistant de régulation médicale : analyser, rassurer et coordonner
Le SAMU Centre 15 de Meurthe-et-Moselle reçoit en moyenne chaque jour 1 400appels et en a traité près de 500 000 en 2016. En première ligne face à une urgence vitale ou une situation de détresse, les assistants de régulation médicale recueillent les informations utiles à la prise de décision du médecin et à l’intervention des équipes de secours.
Un maximum d’informations en un minimum de temps
« SAMU 54 bonjour ! » En composant le 15, vous êtes accueilli par un assistant de régulation médicale (ARM). « Première étape, s’assurer qu’il s’agit d’une demande d’aide médicale urgente : c’est le cas de 2 appels sur 10 », constate l’équipe nancéienne. « La grande majorité des appels n’est pas justifiée… Nous ne sommes pas les renseignements téléphoniques ! »
« En un minimum de temps, nous orientons les questions pour faire préciser le motif de l’appel, la localisation du patient et les coordonnées de l’appelant. Nous devons savoir détecter, reconnaître et prioriser une urgence médicale. »
Coordination des secours et traçabilité
« Tout est saisi en temps réel dans le dossier informatique du patient. Nous transférons l’appel au médecin régulateur qui questionne l’appelant et prend la décision adaptée : envoi de moyens de secours, orientation vers la structure de soins la plus proche ou conseils médicaux. »
« C’est l’ARM qui déclenche l’envoi des secours via des accès téléphoniques prioritaires : sapeurs-pompiers, SMUR, ambulances privées, médecins de garde... Nous nous assurons de connaître à chaque instant les disponibilités, position et destination de chaque intervenant. C’est très enrichissant de travailler au contact de tous ces professionnels. En cas de plan rouge, nous sommes aussi amenés à aller sur le terrain, au plus près de la catastrophe. »
« L’ARM impacte le bilan de l’intervention dans le dossier. La traçabilité qui va jusqu’à l’enregistrement de tous nos échanges téléphoniques, est gage de qualité. »
Un appel ne ressemble jamais à un autre
« La diversité des cas est passionnante. Il faut savoir s’adapter à chaque interlocuteur - niveau de vocabulaire, difficultés à s’exprimer, accents régionaux, langue étrangère, et être attentif à ses non-dits, à sa respiration… Chaque élément compte pour analyser rapidement une situation et recueillir les bonnes informations. L’oreille s’affine avec l’expérience ! »
Dans les situations difficiles, l’ARM doit contenir le stress de l’appelant, voire son agressivité, et le rassurer, tout en gérant ses propres émotions. « Avoir été confronté en pratique à des situations d’urgence médicale, aide aussi à mieux appréhender le cas par téléphone ; être secouriste ou pompier volontaire par exemple, est un plus. Un savoir-être de qualité et un sang-froid à toute épreuve est essentiel. »
24 assistants de régulation médicale travaillent au CHRU de Nancy, répartis en équipes de jour et de nuit, 24h/24, 365j/an. Les cycles successifs de 12 heures (7h45-19h45 le jour) sont limités à 3.
Urgences vitales : 15 ou 112